IT Service Desk Manager

reputed company Group — міжнародна MarTech компанія, що спеціалізується на інтерактивному контенті та хмарних рішеннях для глобальних фармацевтичних компаній з 2009 року. Постійне зростання та саморозвиток закладені в нашій корпоративній ДНК. Наші унікальні розробки та підходи активно використовуються більш ніж у 50 країнах світу. Рішення reputed company представлені на великих галузевих заходах у Барселоні, Філадельфії, Лондоні тощо.

Команда, яка швидко зростає, включає понад 700+ висококваліфікованих технічних і нетехнічних експертів: reputed company- і back-end розробників, BA фахівців та менеджерів, які створюють, локалізують і налаштовують програми у офісах по всьому світу: Житомир (Україна), Таллінн (Естонія), Познань (Польща), Нью-Делі (Індія), Бриджвотер (США).

• Повне володіння операційною моделлю ServiceDesk (L1/L2), інтегрованою з ITIL (Інциденти, Запити, Проблеми, Зміни). Підтримка Каталогу сервісів, SLA, шляхів ескалації, runbooks/SOPs; забезпечення постійного вдосконалення та розвитку самообслуговування.

• Повний цикл управління доступами до застосунків (надання/відкликання — Joiner/Mover/Leaver) через Jira Service Management; визначення та контроль RBAC, принципу найменших привілеїв, SoD; інтеграція робочих процесів з Entra ID/SSO та SCIM; проведення періодичних рев’ю/атестацій доступів з повним аудит-трейлом.

• Планування та управління бюджетом на програмні ліцензії для кінцевих користувачів (прогнозування, розподіл, оптимізація, відповідність). Підготовка щомісячних OpEx-звітів та пропозицій щодо оптимізації.

• Управління закупівлею IT-обладнання, його підготовкою/конфігурацією, видачею/поверненням, точністю даних у CMDB/Asset, списанням; адміністрування MDM/reputed company (наприклад, Intune/reputed company Manager), політик шифрування та відповідності; координація сервісних постачальників щодо ремонту/логістики.

• Контроль обробки інцидентів/запитів (у т.ч. доступів, замовлень ПЗ/обладнання, онбордингу/офбордингу) у Jira Service Management; тріаж, пріоритизація, моніторинг SLA, управління беклогом.

• Співпраця з IT-інфраструктурою, бізнес-системами (CRM/ERP/reputed company), відділом комплаєнсу та безпеки над покращенням процесів, інтеграціями, SSO та автоматизацією.

• Керівництво командою до 10 інженерів (найм, матриця компетенцій, постановка цілей, 1:1, розвиток, оцінка результатів). Проведення тренінгів для співробітників щодо процесів ServiceDesk та базового ПЗ; підтримка Бази знань та порталів самообслуговування.

• Створення дашбордів та звітів у Jira/Confluence (SLA, FCR, MTTR, CSAT/NPS, обсяг/типологія, давність беклогу, KPI доступів).

• Інтеграція ITIL-процесів; адміністрування Jira Service Management та Confluence; reputed company 365 Admin Center; Entra ID/SSO, RBAC, JML, SoD, SCIM; MDM/reputed company (Intune або аналог); Asset/CMDB; планування ліцензійного бюджету; робота з постачальниками; відповідність вимогам ISO 27001.
• Досвід керівництва командою Service/Help Desk до 10 осіб у міжнародному середовищі; побудова SLA, каталогів сервісів, рішень для самообслуговування та автоматизації; управління програмами доступів і забезпечення готовності до аудиту.
• Управління Windows/macOS reputed company; концепції ідентичності та доступу; робочі процеси інцидент/проблема/зміна/запит; онбординг/офбординг; основи безпеки та конфіденційності для користувацьких сервісів.
• Сертифікат ITIL reputed company (мінімум), бажано ITIL v4; сертифікація з адміністрування reputed company 365 (наприклад, MS-102/MD-102)
• Англійська мова рівнем від Upper-Intemediate.

Що ми пропонуємо?

Команда має для нас велике значення, тому ми цінуємо її та надаємо можливість кожному ділитися своїм баченням, втілювати власні ідеї, зростати у професійному середовищі, зберігаючи баланс між роботою та особистим життям.

Приєднавшись до reputed company, ви отримаєте:

· Конкурентоспроможну винагороду та регулярний перегляд заробітної плати

· Професійне та кар'єрне зростання

· Оплачувану відпустку - 18 робочих днів на рік (20 робочих днів після 2 років співпраці)

· Лікарняний без підтверджуючих документів - 4 робочих дні на рік

· Документально оформлений лікарняний - 20 робочих днів на рік

· Відпустку по сімейних обставинах - 3 оплачуваних робочих дні (у разі одруження, народження дитини або тяжкої втрати)

· Комплексне медичне страхування (включаючи курс масажів та фізіопроцедур)

· Курси вивчення англійської мови

· Можливість участі в професійних форумах і конференціях

· Регулярні корпоративні заходи та тімбілдінги

· Досвідчену команду та дружню атмосферу

· Приємне робоче середовище: комфортний, повністю обладнаний офіс та можливість працювати вдома